Ihre Mitarbeiter:innen können nicht „NEIN“ Sagen und Sie zahlen dafür?

Probleme mit gegenseitigem Verständnis lösen: dauerhaft und einfach

Erst kürzlich hatte ich ein Gespräch mit einem gestandenen Unternehmer eines mittelgroßen Softwareunternehmens. Ich nennen ihn hier Eugen. Das Geschäft läuft prima, die Organisation befindet sich in der Wachstumsphase, das junge Team ist hochmotiviert. Alles bestens - zumindest auf den ersten Blick.

Dennoch hatte mein Gesprächspartner ein Problem: Einige seiner Mitarbeiter:innen hatten sich so sehr der Erfüllung von Kundenwünschen verschrieben, dass sie keine Anfrage ablehnen wollten. Munter machten sie Zusagen und Versprechen, ohne sich der Konsequenzen bewusst zu sein. Nämlich die Kosten, die dafür nicht gedeckt waren.

Eugen war verzweifelt. Von Gesprächen über die Limitation der Zusagen, hatte er schon alles ausprobiert. Nichts schien zu helfen. Langsam gingen ihm die Ideen aus. Und die Geduld. Irgendwie kam es doch zu einem Ende, aber anders als geplant. Einer der besagten Mitarbeitenden fiel für  einen längeren Zeitraum aus. Krank.

Angst - auch das noch

Diese Person, nennen wir sie hier Matthias,  hatte Angst. Matthias hatte Angst, Kunden enttäuschen zu müssen, also sagte er alles zu. Durch die zahlreichen Gespräche mit Eugen dämmerte es ihm wohl, nicht unbedingt im Sinne des Unternehmens zu handeln. Er bekam noch mehr Angst - Angst seinen Chef zu enttäuschen. Dieser innere Konflikt war für Matthias enorm riesig und unlösbar. Er war nicht mehr in der Lage eine Arbeit zu verrichten und war nun schon seit einigen Wochen im Krankenstand.

Rollenverständnis

Wir verknüpfen Rollen mit Eigenschaften. Die Rolle als Unternehmer und Vorgesetzter verleiht automatisch Autorität, selbst wenn der Führungsstil von Kooperation geprägt ist und der Chef ein umgänglicher Typ ist, der sjch gerne auch Mal beim Afterwork unters Volk mischt. Eugen wäre niemals auf die Idee gekommen, eine:r seiner Angestellten könnte ernsthaft Angst vor ihm haben.

Auf der anderen Seite müssen Mitarbeiter:innen sich ihrer Rolle und den damit verbunden Aufgaben bewusst sein. Für Matthias war offensichtlich die gesamten Tragweite seiner Handlungen nicht klar. Seine Zusagen am Telefon nahmen nur einige Sekunden seiner Zeit in Anspruch und den Kunden glücklich. Zumindest vorübergehend. Aus Matthias Sicht  eine Win-Win Situation - wenn auch nur extremst kurzfristig.

Was danach kam war außerhalb seines Zuständigkeitsbereichs. Nämlich tage- oder wochenlange Programmierarbeit oder ein Anruf des Geschäftsführers, der die die Zusage revidieren musste. Ein unangenehmes und risikobehaftetes Unterfangen.

Fazit

Eugen, der eine sehr offene und transparente Kommunikationsstrategie verfolgte ging fix davon aus, Ziel und Geschäftsmodell seien allen Mitarbeiter:innen bekannt. Vermutlich war es dies auch, aber eben nicht aus Sicht des Unternehmens mit Weitblick für die gesamten Folgemaßnahmen.

In kleineren Betrieben können die internen Prozesse und Abläufe leicht allen Mitarbeitenden näher gebracht werden.  Je besser sie diese verstehen, desto leichter können sie im Sinne des Unternehmens handeln. Das führt automatisch zu einem besseren Rollenverständnis. Von dort aus können einzelne Skills vertieft oder gestärkt werden, zum Beispiel Abgrenzung in Kundengesprächen, Aufbau von Resilienz.

Gegenseitiges Verständnis hilft in jeder Situation. So können letztendlich entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

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